Každý z nás se v průběhu dne mnohokrát setkáváme se situacemi, v nichž vyjednáváme, např. v rodině vyjednáváme s dětmi a s partnerem co nakoupit, co bude k jídlu, v zaměstnání vyjednáváme s kolegy a s nadřízeným ohledně rozdělení práce, výše platu a prémií, v internetových diskusích vyjednáváme ohledně názorů na řešení politických problémů atd. Vyjednávací situace vzniká tehdy, pokud se objeví nesoulad mezi zájmy a názory dvou či více stran a je třeba tuto situaci řešit.

Vyjednávání je metoda rozřešení těchto odlišných zájmů a názorů klidnou cestou. Pro časté dosažení úspěšných výsledků vyjednávání je výhodné naučit se osvědčená pravidla, která vyjednávání usnadňují. Následující rady jsou založené na dlouhodobých zkušenostech vyjednávačů, na teorii her a na psychologických výzkumech.

Hledání alternativních způsobů, jak dosáhnout svých zájmů

Vyjednávání je dobrovolná činnost a proto, než na vyjednávání přistoupíte nebo než jej sami začnete, je velmi důležité najít záložní možnosti, jak alespoň částečně uspokojit své zájmy pro případ, že by se vyjednávání vyvíjelo pro Vás nepříznivě. Znalost jiných dobrých možností Vám poskytne sebedůvěru, že z vyjednávání můžete kdykoliv odstoupit a nebudete muset ani pod nátlakem přijmout žádné řešení, které by pro Vás bylo zjevně nevýhodné. Například, před vyjednáváním ve firmě o změně pracovních podmínek či o změně platu je výhodné zjistit, zda máte možnost získat v jiné firmě podobné nebo lepší místo.

Přístupy k vyjednávání

Kooperativní přístup k vyjednávání je zaměřen na hledání způsobů, jak obě strany mohou dosáhnout svých zájmů vhodnou spoluprací. Soupeřivý přístup k vyjednávání nastává při protichůdných zájmech stran, kdy se každá strana snaží dosáhnout svých zájmů na úkor zájmů druhé strany. Některá vyjednávání mají smíšený charakter, neboť pro dosažení určitých zájmů je pro strany výhodné se dohodnout, a v jiných zájmech stejného vyjednávání je pro strany výhodné soupeřit. Například, lidé ve skupině (rodina, firma) si přejí získat peníze a snaží se dohodnout v názorech, jak peníze pro skupinu získat, ale současně soupeří mezi sebou o rozdělení těchto peněz.

Vyjednávací strategie

Před zahájením vyjednávání si na základě svých zájmů, schopností a omezení v konkrétní situaci musíte zvolit vhodnou strategii.

- Soustředění na zájmy znamená vzájemné informování o svých zájmech ve sporu a snaha dopracovat se postupně ke společně vyhovující dohodě. V mnoha případech je také možné dosáhnout takové dohody, při níž je maximalizováno vyhovění zájmů obou stran tím, že strany přeformulují předmět sporu. Např. soupeření o zdroje je možné změnit na společné rozhodování o zdrojích, založené na potřebách stran sporu.

- Soustředění na práva znamená hledat rozřešení sporu odkazem na pravidla, založená na principech zákona, slušnosti, spravedlnosti. Lidé se zajímají o to, kdo je „v právu“ – tj. kdo má legitimitu, kdo má pravdu, nebo co je správné. Spory ohledně práv jsou často předávány formálním nebo neformálním rozhodcům k určení toho, kdo je „v právu“ nebo zda mohou být „v právu“ obě strany.

- Soustředění na sílu znamená užívání hrozby nebo jiného nátlakového prostředku ve snaze donutit druhou stranu k učinění ústupků. Spory řešené silou mají obvykle jasné vítěze a poražené se všemi důsledky, které přicházejí z této polarizace sporu a tohoto způsobu řešení. Zdroje síly jsou:

Informovanost a odbornost - Nashromáždění a prezentace informací, týkajících se sporu, nebo uznávaná vysoká odbornost v dané oblasti jsou používány při snaze změnit pohled druhé strany na předmět sporu.

Kontrola zdrojů – Vliv nad penězi, prací, časem nebo nad technickými prostředky druhé strany sporu jsou používány k podnícení souhlasu nebo k potrestání za nesouhlas.

Postavení – Řídící postavení na příslušném místě společenské, rodinné, firemní nebo komunikační struktury je používáno zejména k zastrašování a při snaze rychle rozřešit spor.

Volba strategií při vyjednávání

Při vyjednávání je možné střídat podle potřeby všechny tři strategie a každou strategii je nutné naplňovat taktickými kroky, obsaženými v popisu strategie. Při zvažování toho, které strategie v průběhu vyjednávání zvolit, je vhodné využít následujících doporučení:

- Strategie soustředění se na zájmy stran by měla by být použita jako první. Strany, které se soustředí ve sporu na zájmy, jsou velmi často schopné klidným a konstruktivním způsobem najít cesty k rozřešení tohoto sporu.

- Lidé mají sklon oplácet druh strategie. Silová zastrašovací strategie se například může na oplátku setkat také se silovou strategií, což může spor i vystupňovat a nakonec vést ke špatné nebo žádné dohodě.

- Zahájení vyjednávání prohlášením o své schopnosti přemoci druhou stranu může vést k rychlému rozřešení sporu pokud je Vaše hrozba věrohodná. Jestliže však druhá strana označí Vaši hrozbu za klamnou, zůstává Vám pouze nutnost hrozbu uskutečnit, nebo ztratit tvář, přičemž obé může být nežádoucí.

- K odvrácení stupňování sporu a k posunu dialogu směrem k zájmům se vyhněte oplácení prohlášení, obsahujících práva nebo sílu. Změňte konverzaci otázkami, vztahujícími se k zájmům. K dosažení přesměrování konverzace může být ale třeba i několik pokusů.

- Jestliže se nemůžete ubránit pokušení oplácet negativní chování protistrany (což je koneckonců přirozené), zkuste alespoň „kombinované prohlášení“, které mísí hrozbu s otázkou či sdělením, přesouvajícím pozornost k zájmům.

- Použití síly nebo práva může být užitečné především tehdy, když druhá strana odmítá vyjednávat nebo když se vyjednávání zastavilo a je třeba jej znovu nastartovat. V těchto situacích není vyřčením hrozeb, založených na právu nebo síle, mnoho co riskovat. Naopak, mohou pomoci druhé straně uvědomit si vážnost situace.

- Úspěšné použití strategií síly nebo práva závisí ve velké míře na tom, jak jsou prováděny. K tomu, aby byly účinné, musí být Vaše hrozby specifické, věrohodné, a zaměřené na prioritní zájmy druhé strany. V opačném případě bude mít druhá strana jen malý podnět k vyhovění. Ujistěte se také, že jste ponechali druhé straně cestu k „vypnutí“ Vaší hrozby při zachování tváře a současném znovuotevření vyjednávání o zájmech.

Aby vyjednávací síla byla účinná, nemusíte ji plně a neustále vlastnit; spíše musíte zprostředkovat zdání, že tuto sílu máte a že ji můžete - když budete chtít - použít. Vnímaná síla je to, co vytváří tlak, a mnoho lidí využívá svých schopností vytvářet věrohodné zdání síly coby kritického prvku pro účinné ovlivňování jiných lidí.

Účinnost síly v ovlivňování je v konečném důsledku určena chováním cílové osoby. Souhlasí s Vámi ona osoba? Dělá co si přejete? Chová se způsobem, jakým si Vy přejete? Když sestavujete ovlivňovací strategii, soustřeďte se na ty nástroje a taktiky, o nichž se domníváte, že jsou účinné na konkrétní cílovou osobu, avšak buďte také vnímavý k novým podnětům pro alternativní strategie.

Prostředky k udržení vyjednávání

Pro navrácení zdráhavé druhé strany zpět k jednání je možné použít podněty, které jí pomohou porozumět, že bude mít z vyjednávání užitek; nátlakové taktiky, které vedou druhou stranu k pochopení, že status quo je nepřijatelný; nebo uvedení seznamu spojenců, jenž druhé straně pomůže uvidět výhody dosažení dohody.

Někdy je také vhodné změnit vyjednávací proces změnou agendy, posloupnosti vyjednávacích kroků, rozhodovacích pravidel a podobně. Například, druhá strana může prosazovat způsob vyjednávání, který zvýhodňuje toho, kdo mluví nejhlasitěji nebo nejdéle, nebo toho, kdo rád blafuje a chová se na hranici slušnosti. Pokud Vám nevyhovuje tento styl vyjednávání, pokuste se transformovat vyjednávací proces změnou formulace sporu ze soupeřivé formulace na formulaci kooperativní.

K rozbití nevraživosti, která by mohla vést k zhoršování komunikace, k zatrpklosti nebo dokonce k mlčení, je vhodné pomoci druhé straně zachovat tvář ve sporu, udržet dialog a výměnu informací. Pro překonání překážek v diskusi nebo abychom zabránili sklouzávání diskuze směrem k patu, je vhodné otevření nových pohledů na téma sporu.

Emoce při vyjednávání

Emoce jsou častou součástí vyjednávání v mnoha situacích a jejich zvládnutí je důležité pro úspešný výsledek vyjednávání. Ve vztahu k Vašim emocím můžete využít následujích doporučení:

- Předem i průběžně posuzujte, zda vyjednávání směřuje k tomu, že ve Vás může podnítit hněv, a připravte si včas vhodné psychologické taktiky na jeho zmírnění (vezměte si přestávku z jednání, počítejte do deseti atd.)
- Pokud se rozhněváte, zvažte, jestli je vhodné a účelné dát svůj hněv najevo druhé straně.
- Když se rozhodnete dát svůj hněv či zklamání najevo druhé straně, učiňte tak otevřeně, leč neurážlivým způsobem.
- Vyhněte se obviňujícím prohlášením typu (Já jsem slušný a korektní, ale ty ne… ).
- Snažte se průběžně prosazovat vzájemnou důvěru.

Ve vztahu k emocím druhé strany je vhodné využívat následujícich doporučení:

- Emoční napětí můžete oslabit přímým dotazem (Zdá se, že se na mě hněváš, je to tak?), s případnou omluvou za svou nevhodnou poznámku nebo s poukázáním na efekt toho, že to jsou důsledky špatné situace.
- Odhadněte skutečný význam předvedeného hněvu druhé strany (Je opravdový? Není to jen špinavý trik na získání výhody?).
- Reagujte na hněv druhé strany vhodnou strategií (navrhněte přestávku v jednání, užijte mlčení jako prostředek, který druhé straně poskytne příležitost uklidnit se, eventuelně učiňte menší ústupek atd.).
- Pomozte druhé straně zachovat tvář, zejména když její ztráta přispívá k hněvu této druhé strany.
- Zvažte využití nezávislého prostředníka, pokud se domníváte, že se hněv bude stupňovat.

Etika při vyjednávání

Buďte velmi opatrní u vyjednávání, při nichž má druhá strana větší vyjednávací sílu, nebo je pravděpodobné, že se strany již v budoucnu nesetkají, nebo jsou určitým způsobem anonymní. V těchto případech je prokázána zvýšená pravděpodobnost toho, že druhá strana použije neetické taktiky (lhaní, nerealistické sliby, zastrašování, uvádění v omyl apod.). V případě silného podezření či jistoty neetického jednání druhé strany ji na to přímo upozorněte a snažte s ní dohodnout, aby od takového jednání ustoupila. Pokud druhá strana v neetickém jednání pokračuje, odstupte z vyjednávání a své zájmy naplňte náhradním, předem promyšleným způsobem.

Abyste sami nesklouzli k porušení etiky, snažte se při vyjednávání dodržovat následující doporučení:

- Zkoumejte průběžně, jestli máte nejlepší dostupné informace a jestli jsou důvěryhodné.
- Nevyhýbejte se etickým rozhodnutím, za jejichž důsledky máte zodpovědnost, ale nepřijímejte zodpovědnost za rozhodnutí jiných lidí, která jste nemohli ovlivnit.
- Vztahy, v nichž jste závislí na druhé straně, navazujte opatrně. Zajistěte si zachování dostatečné vyjednávací síly, abyste nemuseli ustoupit ze svých morálních standardů.
- Plňte své sliby a smlouvy, nepodvádějte a nečiňte nikomu vědomou újmu - fyzickou, psychickou, ekonomickou nebo sociální.
- Při jednání s druhou stranou se snažte chovat tak, abyste se za své chování nemuseli stydět ani v budoucnu.

Poznámka na závěr

Nebojte se vyjednávání, buďte velkorysí, pokud jste ve vyjednávání úspěšní a učte se z neúspěchů a občasných frustrací. Rozdílnost názorů a zájmů je přirozenou součástí života v rodině, v zaměstnání a ve společnosti, a každé vyjednávání, ze kterého vyjdeme se zachovanou morální, psychickou a fyzickou integritou, je dobré vyjednávání.

Literatura

Pro podrobnější informace o tématu vyjednávání doporučuji zejména následující literaturu:

Getting Disputes Resolved - Ury, Brett, Goldberg, (2nd edition 1993)
Strategic Use of Interests, Rights and Power to Resolve Disputes – Lytle, Brett, Shapiro, Negotiation Journal 15(1)(1999)
Emotions in Negotiation: How to Manage Fear and Anger – Adler, Rosen, Silverstein, Negotiation Journal 14(2),(1998)
Breakthrough Bargaining (Harvard Business Review 79(2) (2001) - Kolb, Williams
International Management Behavior – Lane, DiStefano, Maznevski, (5th edition, 2005)
Negotiation - Lewicki, Saunders, Barry, (5th edition,2006)

Zdeněk Janda