Existuje jistě mnoho oblastí, ve kterých se můžeme směle považovat za jednu z nejhorších zemí Evropy. Bude mezi ně patřit kolektivní rozkrádání evropských fondů, naše malost, závist a nepřejícnost nebo schopnost sofistikovaného vysvětlování, proč něco nejde. Tato vítězství jsou nám asi zjevná, existují však i oblasti, ve kterých na pomyslný zlatý pohár neodvratně útočíme, a přesto si oprávněnost takového ocenění ne všichni uvědomují. Mezi ně patří naše úroveň poskytování služeb.

Mnohokrát jsem přemýšlel, proč je úroveň služeb v naší zemi tak děsivá. Nehovořím teď o velkých korporacích nebo naopak pečlivých soukromých firmách, které si své zaměstnance vychovají k velmi slušnému zacházení se zákazníkem, ani o vzdělaných profesích typu právník či učitel. Chci se zamyslet nad úrovní služeb, které poskytují běžní lidé v běžných povoláních. Chci se zamyslet nad tím, proč jsem se v žádné jiné sousední ani vzdálené zemi nesetkal s takovou obhroublostí, neslušností a nevstřícností nejrůznějších řidičů autobusů, taxikářů, zelinářů, číšníků a prodavaček, o úřednících ani nemluvě.

JAK MI ANGLICKÝ ŘIDIČ POMOHL K OSVÍCENÍ

Velmi krásnou ilustrativní kategorií jsou čeští řidiči autobusů. Ať v pražské MHD nebo nejzapadlejší beskydské vísce, nemusíte mít právě z pekla štěstí, abyste narazili na sprosťáka, který vám neodpoví na pozdrav, nade vše miluje, když vám může znepříjemnit cestu (ideálně nemáte-li drobné na lístek), a s takřka sadistickou líbezností si užívá nesmyslného prudkého akcelerování a brzdění na poslední chvíli, při kterém padají ze sedadel nejen astenické babičky, ale kymácejí se i tyč sveřepě svírající mladíci mnohem silnější konstituce. Užít si svých patnáct sekund slávy, když odmítnu otevřít cestujícímu přední dveře. Odreagovat se, když pěkně od plic seřvu novopečenou maminku, která poprvé cestuje s kočárem. Přivřít ve dveřích zbytečně pomalu nastupujícího staříka. Zdá se, že to jsou krásné požitky pracovního dne; benefity, které nic nestojí...

Před několika lety jsem cestoval běžným linkovým autobusem z Londýna do Oxfordu. Měl jsem na zádech poměrně velký batoh. Když mě s ním viděl řidič nastupovat, zničehonic se zvedl a vyběhl proti mně. Jsa vybaven zkušenostmi s českými autobusovými diktátory, trochu jsem se přikrčil a čekal buďto nadávky či přímo fyzický úder. Mé vnitřní výčitky sílily: mea culpa, asi jsem již zdálky nehlásil nadměrné zavazadlo, asi jej nenesu v ruce a tím ohrožuji čalounění nebo jsem porušil jiný důležitý bod přepravního řádu... Jaké bylo mé překvapení, když řidič spustil přeslušnou angličtinou salvu omluv, že si mě nevšiml dříve, že mu je velmi líto, že jsem musel zdolat ty dva schůdky do autobusu, že se zrovna díval někam jinam. V průběhu tohoto monologu mi začal sundávat batoh ze zad. Stále jsem si však nebyl jistý, zda se nejedná o českého gastarbeitera přivydělávajícího si v londýnské dopravě, který kupou ironických poznámek chce pouze zamaskovat to, že nyní odhodí můj batoh na ulici, poplive jej a odjede....

Ó nikoli, řidič batoh odnáší k zavazadlovému prostoru, který následně otevírá, batoh tam opatrně (sic!) umístí a vrací se ke mně s úsměvem, kampak že to jedu, že mi tam batoh zase vytáhne. V tu chvíli jsem měl pocit, že si mě musel splést s nějakým anglickým aristokratem či Paulem McCartneym a ujistil jsem se, že opravdu nastupuji do obyčejného linkového autobusu, nikoli do limuzíny. Asi blázen, silně medikovaný kvalitními prášky, řekl jsem si, abych nějak vysvětlil tento naprosto nepatřičný průlom do mých dosavadních autobusových zkušeností.

Nicméně během následujícího pobytu v Británii jsem zjistil, že podobné prášky jsou zde epidemicky rozšířené. Všichni se totiž ke mně chovali velmi úslužně - od černošského prodejce hotdogu, přes arabského taxikáře po staroanglickou vrátnou. Všichni se usmívali, byli vstřícní, slušní, často i vtipní. A to i přesto, že jsem šel tam, kam jsem jít nesměl, říkal něco, co nebylo vhodné, nebo jim opakovaně vůbec nerozuměl. Aby bylo jasno - nedělám si iluze, že jsou Britové národ, jehož mravy jsou na úrovni prvorepublikových příruček etikety Gutha-Jarkovského. Pochopil jsem, že se nepodobám McCartneymu. Ale uvědomil jsem si to klíčové - tito lidé jsou prostě v práci. Normálně pracují. A součástí jejich práce je slušné chování.

JAK JSME ZTRATILI TO, CO DĚLÁ SLUŽBU SLUŽBOU

Zásadní rozdíl mezi českým a britským řidičem je v tom, že britský řidič cítí jako svou povinnost nikoli pouze cestujícího bezpečně přepravit z bodu A do bodu B (tak, jak to jistě cítí i řidič český). Chce NAVÍC přepravit cestujícího spokojeného, s minimálně stejnou, ne-li lepší náladou, než jakou měl, když do autobusu nastupoval. Jedině to je jistotou, že příště využije jeho služeb zase. To je prostá, jednoduchá, selská, po staletí platná logika.

Je to logika, která se u nás ztratila kdesi v šedi bolševických monopolů, kdy bylo jedno, zda je zákazník spokojený, ale kdy znovu přijít MUSEL, protože jinou možnost neměl...Ztratila se ve strachu zákazníků ozvat se proti hrubosti a sprostotě zaměstnanců, o nichž jste nevěděli, nejsou-li zasloužilými straníky či agenty s krycím jménem Drsňák. Ztratila se v bázni zaměstnanců chovat se k zákazníkům otevřeně, slušně, neřku-li vtipně či vesele...protože čím méně na sebe člověk upozornil tupé normalizační kádrováky, tím lépe. A v neposlední řadě se ztratila prostě v lenosti....protože chovat se slušně (i přes vnitřní naštvání, i přes vnitřní nenáladu...) dá práci a vyžaduje si přemáhání. A pokud jsou obě dvě možnosti k dispozici, proč si nevybrat tu jednodušší. To vše podtrženo zásadním fundamentem této velké rovnice „služeb“ minulého režimu: já tě zákazníku nepotřebuji, to ty potřebuješ mě...

PSYCHOLOGIE NEOCHOTY ČESKÉHO DRSŇÁKA

U některých lidí pak tento historický společenský úzus nasedá na osobnostní, psychologické podhoubí: jsou lidé, kteří slušné chování považují za projev osobní slabosti nebo submisivity. Čím drsněji, méně úsměvně či méně nápomocně reagují, tím dominantněji se cítí v dané situaci. Jsou to typy jedinců, kteří si úslužnost a profesionální slušnost pletou s osobním bojem o to, kdo v situaci vládne. Neuvědomují si, že jsou v práci. Nikdo je nenaučil, co to znamená. Nikdo jim to neřekl, že požadavkem jejich role není jen dopravit člověka do bodu B, vyskládat mu na stůl talíře nebo podat lejstro. Účelem jejich práce je - poskytnout službu. Službu, která je vždy definována nejen kvalitou, ale také spokojeností zákazníka.

Někteří lidé to nedokáží pochopit nebo tuto představu nedokáží přijmout. Mají pocit, že pokud by se měli chovat slušně třeba i na neoprávněně drzého zákazníka, pak by se přetvařovali. Neuvědomují si, že nejsou placeni za to, aby v práci projevovali ryzost své osobnosti a upřímnost svých reakcí. Jsou placeni za to, aby byl zákazník spokojený. Každé takové setkání se zákazníkem tento typ lidí hodnotí jako boj o svou sebehodnotu. Ale to je špatné hodnocení. Boj o sebehodnotu by měl být založen na opravdu jiných kritériích...Třeba na tom, jak profesionálně se chováme, jak spokojení jsou naši zákazníci, jak slušně jsme dokázali komunikovat s nepříjemným klientem.

Nemusíme být promovanými psychology, aby nám na mysl přišlo ono zřejmé slovo, vysvětlující uvedené chování ještě u jiné skupiny zaměstnanců: mindrák. Problém není v tom, že máme mindrák (koneckonců, kdo ho nemá). Problém je v tom, zda a jak jej projevujeme. Problém není v tom, že by se čeští drsňáci CHTĚLI chovat neslušně. Problém je v tom, že je to vůbec napadne. Že si to vůbec mohou dovolit.

Kdo to pochopit nedokáže nebo nemůže (a věřím, že jsou takoví lidé a vůbec jim to nezazlívám), ať nepracuje ve službách. Ať jdou do výroby, někam za páky stroje, na stavbu, k počítači, do lesa nebo do skladu... ale pokud se neumím slušně a profesionálně chovat, nemám co dělat v práci ve službách. A to i kdyby byly mé řidičské schopnosti na úrovni Niki Laudy nebo mé úřednické schopnosti na úrovni Ducháčka, který vše zařídí.

SNAD BUDE LÉPE

Nemyslím si, že se situace v oblasti služeb u nás zhoršuje. Je ovšem otázkou, zdali v mnoha oblastech vůbec zhoršit jde. Myslím si rozhodně, že se zlepšuje daleko pomaleji, než by se zlepšovat měla a mohla.

Vůbec a rozhodně nechci tímto článkem napadat ty výjimečné zástupce zmiňovaných povolání, kteří jsou slušní, ochotní a ve svém chování k zákazníkům pozitivní - určitě i já potkávám mnohé příjemné řidiče, usměvavé prodavačky, veselé taxikáře, milé číšníky a nápomocné úředníky. Ale přes to přese všechno: otázka zní, jak je vůbec možné, že počet neochotných a nevstřícných úředníků, naštvaných řidičů, neurvalých číšníků a staromilských veksláckých zelinářů podstrkujících nám nahnilou zeleninu i v roce 2012... vůbec přesahuje množství, které bychom očekávali jen jako naprostou a odpustitelnou výjimku v podobě extrémně krizového dne. Bohužel mám někdy pocit, že dobrá polovina příslušníků mnoha povolání pracujících ve službách zažívá extrémně kritický den...každodenně.