Co je to za zkratku, UPC?
Nikdy jsme neměli doma kabelovou televizi. Nejsem zas takový televizní maniak, pevný telefon jsme dávno zrušili a rychlý internet máme (zcela legálně!) zajištěný péčí souseda v domě. UPC jsem znal jen z reklam.
V kanceláři je tomu ovšem jinak – v ulici je kabel UPC a tak, když jsme se před dvěma roky nastěhovali, využili jsme nabídku služeb UPC na internet a dva telefony, k tomu na půl roku „zadarmo“ televizi. OK, mělo to sice stát asi dvanáct stovek a nikdy jsme přitom nezaplatili pod dva a půl tisíce, ale tolik jsem to zase neřešil. Když se ke mně do podnájmu přidali kolegové a chtěli si přidat dva telefony, ukázalo se, že UPC neumí do jedné „jednotky“ v domě zapojit druhou přípojku. Že by prý museli po domě sekat kabel od uličního rozvaděče… Takže odradili zákazníka, který si vzal 2 telefony od Telefoniky O2. Navíc komunikace s call centrem byla do nedávna tragická, viseli jste na lince deset minut, než se vám dostane oznámení, že jsou všichni operátoři obsazení a že jim máte napsat mailem. Mailový formulář ale nemá ksicht – nejde do něj napsat víc a nic jiného, než vám nabízí políčka formuláře…Když se v průběhu zvětšila rychlost internetu, zvýšila se i sazba a najednou zjišťuji, že platíme až 3,5 tisíce korun měsíčně.
Teď teprve ale začíná příběh. Ve finanční krizi hledáte úspory, kde můžete. Dcera, napojená doma na Letné na UPC televizní kabel, prohlásila, že jen blbec platí, za co nemusí a oznámila UPC, že zruší smlouvu, pokud jí nesníží sazbu – a ejhle, najednou to šlo za míň jak polovinu… Napadlo mne, že v měsíčním souhrnu platba UPC stoupá a podíval jsem se proto na jejich současné nabídky a ceníky: a ono by to šlo i ve firmě pomalu za třetinu. Jak se totiž internet zrychluje, místo snižování ceny za vyhovující rychlost vás neustále posouvají výš, aniž byste takové standardy připojení využili; za dva telefony platíte paušálně po třech stovkách měsíčně, i když na ně moc nevoláte, přestože u nových „balíčků“ je již UPC nabízí v ceně bez paušální platby, jen za provolaný tarif… Logicky tedy zkusíte změnit smlouvu.
Dlouho před Vánoci, 14. prosince, poučeni webem napíšete žádost o změnu tarifu a podmínek, neboť nejste spokojeni.
Za týden, 21.12., vám operátorka klientského centra odpoví milým mailem, jaké jsou možné balíčky a že to máte objednat na kontaktním formuláři na http://web.upc.cz/klpoz/cz. Vyplníte obratem formulář a … nic. Dobře jsou Vánoce, uteče 14 dní, je pryč třetí týden, až na telefonické urgence se 13. ledna dozvíte, že to řeší (sic!) a že se ozvou…
Neozvou se, musíte opakovaně volat, až pochopíte, že je třeba znova napsat požadavek do kontaktního formuláře, ale zato dvakrát, protože balíček „internet Talent s dvěma telefony“ a „Digitální televize“ nejde objednat dohromady (?!), a tak musíte vyplnit vše znovu.
Zvládáte to ještě sledovat?
Mezitím ovšem dorazí faktura na leden na tři tisíce korun, jako by se nic v polovině prosince neměnilo… Mailem vám mile operátorka potvrdí, že přijali oba formuláře, a že vás budou kontaktovat… ale ovšem, že zase nebudou! Čas běží, voláte obden, asertivní operátor je vyškolen, aby se nedal vytočit, (ale také o ničem nerozhoduje, vše jen předává dál), zatímco vy jste vytočení do běla a chcete spojit kohokoli kompetentního – chcete šéfa, reklamační oddělení, neexistuje šance, jak mluvit s někým, kdo má rozhodovací kompetenci.
Je vám tvrzeno, že se vše řeší, nemáte prý volat sám, ale máte počkat, až se ozvou, takže není absolutně šance věci řešit v reálném čase. Vrátíte tedy fakturu, že nebudete platit za služby, které už přes měsíc nechcete.
Až náhle 26. ledna se odpoledne ozve UPC a asi desátý milý operátor vám sdělí, že řeší váš problém. Vaši fakturu dostalo reklamační oddělení (tak ono nějaké přece jen existuje?) a že vaše požadavky budou od půlnoci vyřešeny a tarify změněny. Heuréka, nechcete věřit svým uším… proč to ale trvalo tak dlouho? 6 týdnů! To pan operátor netuší, opakuje naučené mantry… OK, hlavně že to bude fungovat.
Pointa?
Druhý den dopoledne vám při práci přestane jít internet – hledáte chybu u sebe, samozřejmě, až si všimnete, že nejde ani telefon – a tak se dovoláte mobilem na UPC (chvála bohu tohle je už o dost lepší než před dvěma roky) a dozvíte se od milé ale zcela nesvéprávné operátorky, která jen omílá naučené věty, že vám mění tarif a že vás tedy odpojili a chytají vám novou smlouvu a že netuší, jak to bude trvat dlouho…V tom okamžiku máte temno před očima a jenom fakt, že nejste držitelem střelné zbraně zabrání masakru v ústředí UPC… ať je, kde je, protože call centra mohou být skutečně kdekoli po republice, (naštěstí zatím asi ne v Indii) a žádnou kancelář jste nikdy nenavštívili. Po cca hodině vše překvapivě funguje, hladina adrenalinu zvolna klesá, vy doháníte práci místo oběda a začínáte zapomínat na nějaké UPC.
Ale to by se jim přece nemělo zapomenout, že? Móresy totalitního monopolu, absolutní nemožnost dovolání se někomu s kompetencí věci řešit s vámi obratem váš problém (čas jsou peníze), blahosklonné pohrdání zákazníkem, který nemá moc jiných variant datového spojení – kolegové právě ruší dvě pevné linky Telefoniky O2, protože za ně platí měsíčně tři tisíce korun, ačkoli z nich již takřka nevolají. To je konkurence? Je leden 2010. čekám, jak to dopadne s fakturou.
Je UPC „Úplně pitomá company“?
Douška k včerejšímu blogu:
Dnes, ve čtvrtek, mi uprostřed jednání zavolali z UPC na mobil - omlouvám se, ale vytěsnil jsem jméno i funkci toho milého člověka - který se velmi slušně omluvil a zítra (v pátek) prý dorazí technik a za 5 minut vymění modem (proč nechápu, ale budiž) a současně přinese novou smlouvu. Sláva a díky. Proč ale až po 6 týdnech a veřejném blogu? Třeba se UPC polepší!
Douška 2: Do dnes, čtvrtka 4.2. se nic ze slibovaných aktivit UPC nestalo – ani technik, ani smlouva, ani nic poštou nepřišlo, platí tedy – neomlouvej se dni před večerem! Bohužel. aspoň to vše funguje…
V kanceláři je tomu ovšem jinak – v ulici je kabel UPC a tak, když jsme se před dvěma roky nastěhovali, využili jsme nabídku služeb UPC na internet a dva telefony, k tomu na půl roku „zadarmo“ televizi. OK, mělo to sice stát asi dvanáct stovek a nikdy jsme přitom nezaplatili pod dva a půl tisíce, ale tolik jsem to zase neřešil. Když se ke mně do podnájmu přidali kolegové a chtěli si přidat dva telefony, ukázalo se, že UPC neumí do jedné „jednotky“ v domě zapojit druhou přípojku. Že by prý museli po domě sekat kabel od uličního rozvaděče… Takže odradili zákazníka, který si vzal 2 telefony od Telefoniky O2. Navíc komunikace s call centrem byla do nedávna tragická, viseli jste na lince deset minut, než se vám dostane oznámení, že jsou všichni operátoři obsazení a že jim máte napsat mailem. Mailový formulář ale nemá ksicht – nejde do něj napsat víc a nic jiného, než vám nabízí políčka formuláře…Když se v průběhu zvětšila rychlost internetu, zvýšila se i sazba a najednou zjišťuji, že platíme až 3,5 tisíce korun měsíčně.
Teď teprve ale začíná příběh. Ve finanční krizi hledáte úspory, kde můžete. Dcera, napojená doma na Letné na UPC televizní kabel, prohlásila, že jen blbec platí, za co nemusí a oznámila UPC, že zruší smlouvu, pokud jí nesníží sazbu – a ejhle, najednou to šlo za míň jak polovinu… Napadlo mne, že v měsíčním souhrnu platba UPC stoupá a podíval jsem se proto na jejich současné nabídky a ceníky: a ono by to šlo i ve firmě pomalu za třetinu. Jak se totiž internet zrychluje, místo snižování ceny za vyhovující rychlost vás neustále posouvají výš, aniž byste takové standardy připojení využili; za dva telefony platíte paušálně po třech stovkách měsíčně, i když na ně moc nevoláte, přestože u nových „balíčků“ je již UPC nabízí v ceně bez paušální platby, jen za provolaný tarif… Logicky tedy zkusíte změnit smlouvu.
Dlouho před Vánoci, 14. prosince, poučeni webem napíšete žádost o změnu tarifu a podmínek, neboť nejste spokojeni.
Za týden, 21.12., vám operátorka klientského centra odpoví milým mailem, jaké jsou možné balíčky a že to máte objednat na kontaktním formuláři na http://web.upc.cz/klpoz/cz. Vyplníte obratem formulář a … nic. Dobře jsou Vánoce, uteče 14 dní, je pryč třetí týden, až na telefonické urgence se 13. ledna dozvíte, že to řeší (sic!) a že se ozvou…
Neozvou se, musíte opakovaně volat, až pochopíte, že je třeba znova napsat požadavek do kontaktního formuláře, ale zato dvakrát, protože balíček „internet Talent s dvěma telefony“ a „Digitální televize“ nejde objednat dohromady (?!), a tak musíte vyplnit vše znovu.
Zvládáte to ještě sledovat?
Mezitím ovšem dorazí faktura na leden na tři tisíce korun, jako by se nic v polovině prosince neměnilo… Mailem vám mile operátorka potvrdí, že přijali oba formuláře, a že vás budou kontaktovat… ale ovšem, že zase nebudou! Čas běží, voláte obden, asertivní operátor je vyškolen, aby se nedal vytočit, (ale také o ničem nerozhoduje, vše jen předává dál), zatímco vy jste vytočení do běla a chcete spojit kohokoli kompetentního – chcete šéfa, reklamační oddělení, neexistuje šance, jak mluvit s někým, kdo má rozhodovací kompetenci.
Je vám tvrzeno, že se vše řeší, nemáte prý volat sám, ale máte počkat, až se ozvou, takže není absolutně šance věci řešit v reálném čase. Vrátíte tedy fakturu, že nebudete platit za služby, které už přes měsíc nechcete.
Až náhle 26. ledna se odpoledne ozve UPC a asi desátý milý operátor vám sdělí, že řeší váš problém. Vaši fakturu dostalo reklamační oddělení (tak ono nějaké přece jen existuje?) a že vaše požadavky budou od půlnoci vyřešeny a tarify změněny. Heuréka, nechcete věřit svým uším… proč to ale trvalo tak dlouho? 6 týdnů! To pan operátor netuší, opakuje naučené mantry… OK, hlavně že to bude fungovat.
Pointa?
Druhý den dopoledne vám při práci přestane jít internet – hledáte chybu u sebe, samozřejmě, až si všimnete, že nejde ani telefon – a tak se dovoláte mobilem na UPC (chvála bohu tohle je už o dost lepší než před dvěma roky) a dozvíte se od milé ale zcela nesvéprávné operátorky, která jen omílá naučené věty, že vám mění tarif a že vás tedy odpojili a chytají vám novou smlouvu a že netuší, jak to bude trvat dlouho…V tom okamžiku máte temno před očima a jenom fakt, že nejste držitelem střelné zbraně zabrání masakru v ústředí UPC… ať je, kde je, protože call centra mohou být skutečně kdekoli po republice, (naštěstí zatím asi ne v Indii) a žádnou kancelář jste nikdy nenavštívili. Po cca hodině vše překvapivě funguje, hladina adrenalinu zvolna klesá, vy doháníte práci místo oběda a začínáte zapomínat na nějaké UPC.
Ale to by se jim přece nemělo zapomenout, že? Móresy totalitního monopolu, absolutní nemožnost dovolání se někomu s kompetencí věci řešit s vámi obratem váš problém (čas jsou peníze), blahosklonné pohrdání zákazníkem, který nemá moc jiných variant datového spojení – kolegové právě ruší dvě pevné linky Telefoniky O2, protože za ně platí měsíčně tři tisíce korun, ačkoli z nich již takřka nevolají. To je konkurence? Je leden 2010. čekám, jak to dopadne s fakturou.
Je UPC „Úplně pitomá company“?
Douška k včerejšímu blogu:
Dnes, ve čtvrtek, mi uprostřed jednání zavolali z UPC na mobil - omlouvám se, ale vytěsnil jsem jméno i funkci toho milého člověka - který se velmi slušně omluvil a zítra (v pátek) prý dorazí technik a za 5 minut vymění modem (proč nechápu, ale budiž) a současně přinese novou smlouvu. Sláva a díky. Proč ale až po 6 týdnech a veřejném blogu? Třeba se UPC polepší!
Douška 2: Do dnes, čtvrtka 4.2. se nic ze slibovaných aktivit UPC nestalo – ani technik, ani smlouva, ani nic poštou nepřišlo, platí tedy – neomlouvej se dni před večerem! Bohužel. aspoň to vše funguje…