Přemýšlíte, proč se vám elektronika kazí den po vypršení záruky? Čekáte, jak dopadne vyšetřování Evropské unie, a bojíte se, že nic nenajdou? Nabízím vám pohled, který jinde neuvidíte.

Tento příběh je tak zajímavý, že ho musím vyprávět. Protože ale nemohu říct nic bližšího o jeho protagonistech, berte ho, prosím, jako čistou fabulaci. Stal se pár let před Covidem, člověku, „kterého znám“ a který v té době zakládal malou technologickou společnost. Protože bude delší, na zásadní otázku odpovím hned na začátku: žádná součástka, která by vám den po záruce cíleně pokazila lednici či televizor neexistuje, ale to, že se pokazí, rozhodně není náhoda. Je to velmi chytře promyšlené.

Kde se vzalo…
Ona technologická společnost byla založena na prodeji služeb, ale aby je mohli provozovat, potřebovali chytrý přístroj, budu mu říkat „krabička“, který nabízeli svým zákazníkům. Původně si mysleli, že krabičky jednoduše koupí někde na trhu a přilepí na ně svou značku, pak ale zjistili, že lepší řešení je vymyslet a zpočátku i vyrábět si je sami. Kusově.

Kapacita domácí produkce v rukou kamaráda, staršího, ale šikovného a pedantského elektrotechnika byla maximálně pět kusů denně, spíše tři. Hrál si s tím a všechny krabičky jeho produkce byly perfektní, skoro umělecká díla. Pro začátek to stačilo, ale když začali přibývat zákazníci, a vzrostla tedy i potřeba krabiček, rozhodli se výrobu svěřit specializované firmě. Ta na ní pracovala několik měsíců, jenže pak spotřeba stoupla ještě více, a kromě toho se malovýrobce dostal do potíží, takže se rozhodli přejít tam, kam všichni ostatní, tedy do Číny. Následovalo dlouhé hledání partnera pro výrobu, ale na důrazné doporučení zkušenějších kolegů z oboru také firmy, která by jim jejich krabičku pomohla aktualizovat a připravit pro sériovou produkci. Z několika specializovaných firem se nakonec rozhodli pro německého dodavatele, který měl tehdy pobočku v České republice. Tady to začne být zajímavé…

Společnost vzala původní konstrukci krabičky a ve spolupráci s naší firmou ji v podstatě vytvořila od začátku. Některé části byly v zájmu úspor a zjednodušení odstraněny, jiné sloučeny dohromady, další vylepšeny. Byly vychytány mouchy, které odhalili provozem se stávajícími zákazníky, přidáno několik nových vlastností. Vznikla „Krabička 2.0“, menší, elegantnější a především, připravená pro sériovou výrobu.
Jednou z posledních fází bylo něco, co naši specialisté nazvali „business trim“. Tato položka byla od začátku ve workflow, rozuměj v přehledu postupu, ale známí nevěděli, co přesně znamená. V praxi to znamenalo, že připravené plány byly znovu otevřeny s konstruktérem a přátelé dostali na výběr z nastavení tří naprosto stěžejních parametrů: spolehlivosti, životnosti a ceny. Že se bude řešit cena věděli, že i ty dva zbývající parametry, to byla novinka…

Není všechno zlato, co se třpytí
První i druhá generace krabiček byla vyráběna jako maximální ve všech ohledech. Cena byla výslednicí práce a součástek, nikoho ani nenapadlo, že by se uvažovalo o parametrech jako kvalita či životnost v tom smyslu, že by se daly plánovat dopředu. Nyní se situace měla tak, že při sériové výrobě a tehdy uvažovaném počtu kusů by výrobní cena jedné krabičky 2.0 v maximální kvalitě byla asi 200 amerických dolarů bez dopravy. To bylo příliš. Pak ale byly způsoby, jak cenu snížit. Prvním krokem bylo zmenšení krabičky, přesněji řečeno zmenšení plošného spoje se součástkami uvnitř. Vliv na funkci to nemělo, ale kondenzátory, které se zahřívají, byly mnohem blíže od sebe. Původní konstrukce počítala také s tím, že uvnitř každé krabičky budou celkem čtyři desky s plošnými spoji, vzájemně propojené kabely. Slovy Járy Cimrmana… „A není to příliš, Antone Pavloviči?“ Počet šel snížit na dvě, v extrémní verzi dokonce na jedinou.
Krabička obsahovala dvě mechanické, rozuměj pohyblivé, komponenty. Jedna byla nezbytná pro fungování, druhá zvyšovala řekněme přesnost a dodávala šmrnc. Byla odstraněna. Také ona nezbytná část prošla dramatickým zjednodušením, zvenčí to vypadalo stále stejně, ale uvnitř byl kov nahrazen plastem a inženýrsky chytré řešení o mnoha malých dílech mnohem jednodušším. No a pokud jde o vnější provedení, původní modely vyráběné na koleně byly masivními kusy kovu s plastovými čely. Nejlacinější model byl naproti tomu postaven z tenkého plastu.

Každá změna znamenala snížení ceny, ale také spolehlivosti krabiček. Ne konkrétních kusů, ale statisticky výrobní série. Ukázalo se, že v nejlacinějším případě se z 200 USD dá dostat na (v tehdejších cenách) asi 110, aniž by se obětovala kterákoli funkcionalita – krabička za 200 fungovala z pohledu zákazníka stejně jako ta za 110. Tím však do hry vstoupil parametr jménem „plánovaná životnost“. Jinými slovy, statistický počet hodin, který kterákoli krabička vydrží, aniž by selhala (je to něco jako anglický parametr MTBF udávající čas mezi poruchami zařízení, ovšem s tím, že se předpokládá, že po selhání se krabička neopravuje, ale rovnou vyhodí). Tento čas vyjádřený v hodinách vám asi nic neřekne, mnohem zajímavější je, když ho převedeme na index očekávané životnosti, nebo-li „Expected Lifetime“.

Plánovaná životnost
To je číslo, které udává, o kolik krabička v průměru přežije svou zákonnou záruku. Záruka je dva roky a tato životnost odpovídala indexu 1. Důležité je říct, že opět v průměru. To znamená, že i když by při tisíci vyrobených kusů vznikly takové, které by selhaly okamžitě (a byly vyměněny v rámci záruky, s čímž se v kalkulaci ceny počítalo), i takové, které by spolehlivě pracovaly ještě po deseti letech, obě skupiny by představovaly zanedbatelné minimum kusů. Životnost většiny by se pohybovala okolo oněch dvou let. V té době by měl dodavatel být schopen nabídnout nový výrobek a dostatečnou motivaci k tomu, aby ho zákazníci chtěli. Nebo servis, ale k tomu se dostaneme.
Krabička s indexem 1,05 (jít pod něj by znamenalo zkrachovat v důsledku výměny pokažených kusů před datem záruky) stála oněch 110 USD. Posunutí indexu na 1,2, tedy v průměru o necelého půl roku by zvýšilo cenu na 120…kondenzátory trochu dál a lepší vnitřní kabeláž. Zvýšení na 1,5, tedy na tři roky by znamenalo cenu 130 USD, v čemž ovšem byly už započítány úspory z reklamací. A pak si vyberte.

Plánovaný servis
Dokud se krabičky montovaly na koleně nebo v malosériové dílně, byl jejich servis a opravy záležitostí zlatých ručiček, které je vymyslely. Co ale s onou velkovýrobou?
Součástí plánování bylo také modelování poruch, pro každou variantu krabičky zvlášť. Přestože teoreticky se může pokazit cokoli, jak asi tušíte, čím dražší výrobní verze, tím méně „neuralgických“ míst, tedy bodů pravděpodobných a předpokládaných poruch. Navíc tím lacinější servisní zásahy, ale tím méně rentabilní výměna celé krabičky. Zatímco superlevná verze byla prakticky neopravitelná a vždy se musela vyměnit, maximální verzi bylo možné servisovat tak, že vydržela navěky. Servis se navíc může dopředu připravit na konkrétní poruchy, o kterých ví, že statisticky pravděpodobně nastanou, a na jejich řešení. To znamená, že má díly, materiál, nezbytné know-how. Jeho činnost je efektivní a rychlá.

Pryč odsud
„Obchodní trim“ byl pro „člověka, kterého znám“ procházka zcela novým územím, protože, ač inženýr a jednu dobu dokonce konstruktér, vždy věřil tomu, že výrobky se projektují „navěky“. Krabičky byly nakonec produkovány s indexem, „za který jsem se nemusel stydět“, ale také za cenu, která firmě zkomplikovala působení na těch trzích, kam se chtěla dostat. Firma byla po několika letech prodána a její produkty jsou dnes součástí produkce nadnárodní korporace…bezpochyby s jinými standardy kvality i přidruženého servisu. Mechanismus, který jsem popsal výše, je ale možnou odpovědí na otázku, kterou si klade tolik obyčejných lidí a která zní: Proč se moje lednice, rádio, můj televizor či telefon pokazil chvíli poté, co vypršela jeho záruka? Obvyklá odpověď je, protože výrobky jsou laciné, masivně produkované, protože některé jejich díly, třeba baterie, přirozeně degradují. Nikdo si nedovolí do svých krabiček umístit cokoli, co by je po dvou letech a dosažení indexu 1 cíleně zničilo (jen Apple zpomaloval procesory), statistická pravděpodobnost, že „něco“ selže však naplněním indexu stoupá, až nakonec navštívíte servis. Ten vám řekne, že lacinou krabičku nelze opravit, musí se vyměnit, přičemž „tento starý typ už nemají“, a pokud opravit jde, „musíme vyměnit celý vnitřek a to vás bude hodně stát“. Máte-li to štěstí a krabička „odejde“ těsně před vypršením záruky, určitě byste měli chtít výměnu za novou, protože oprava jedné části znamená nejspíše jen tolik, že po pár týdnech, možná měsících, plánovitě skončí životnost jiné. Pokud tedy nebudete mít to štěstí a vychytáním neuralgických bodů nezískáte kus, který vydrží navěky.

Změny na obzoru
Dá se s tím něco dělat? Evropská unie chce proti „kurvítkům“, chcete-li plánované životnosti, zakročit. V USA se vedou dlouhodobé boje o „right to repair“, tedy právu na opravu zařízení zakotveném v zákoně. Upřímně si ale nemyslím, že by se něco změnilo, pokud zákazníci nebudou trvat na maximální kvalitě a současně nebudou ochotni tuto kvalitu zaplatit. Pak se možná kalkulace výrobců posunou v jejich prospěch. Zda jsou takové změny na obzoru, netuším, ale třeba elektromobily Tesla 3 obsahují pohonné ústrojí vyráběné dle kvalitativních standardů pro kamionové tahače. To znamená, že samotný pohon vozidla vydrží mnohem déle než jeho zbytek a prakticky je nutné měnit pouze baterii, pohříchu nejdražší část stroje. Možná je to i tak dobrý příklad pro budoucnost…

Autor je Firemní sociolog.